La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigibles por los sujetos, consumidores y por los órganos competentes de la Administración.

La calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido:

 

• Continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.
• Calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión.
• Calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.

Regulación Nacional

• Ley 54/1997 del sector eléctrico, que regula, en su artículo 48, la calidad del suministro eléctrico, establece que la Administración General del Estado determinará unos índices objetivos de calidad del servicio y que las empresas eléctricas estarán obligadas a facilitar a la Administración la información de sus índices de calidad.
• Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica. Dedica el Capítulo II, del Título VI, a establecer el contenido y extensión de la calidad del suministro eléctrico.
• Orden ECO/797/2002, de 22 de marzo, por la que se aprueba el procedimiento de medida y control de la continuidad del suministro eléctrico. Establece un procedimiento de medida y control de la continuidad del suministro que sea homogéneo para todas las empresas y auditable.
• REAL DECRETO 1634/2006, de 29 de diciembre, por el que se establece la tarifa eléctrica a partir de 1 de enero de 2007. (BOE 30-12-2006)
• Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico. El capítulo II del título VIII regula la calidad del suministro entendido como conjunto de características, técnicas y de atención y relación con los consumidores o productores, exigibles a las empresas que realicen actividades destinadas al suministro eléctrico. Asimismo, prevé el régimen jurídico de la suspensión del suministro eléctrico.

Regulación específica

Según el artículo 13 del Decreto 19/2008 de marzo, se deberá comunicar la información relativa a las incidencias de las bases de Madrid que superen los siguientes criterios (Artículo 13.1 del Decreto 19/2008):

• A los quince minutos de producirse, siguen afectando a más de 2.000 suministros.
• Su duración es superior a seis horas, independientemente del número de suministros al que afecten.
• Afectan a más de 10.000 suministros y tienen una duración superior a tres minutos

Las incidencias imprevistas que cumplen alguno de los requisitos se considerarán como “Candidatas a Publicar” en CAM, pero no se considerarán como “Publicadas” (visibles en el portal CAM) hasta transcurridas 6 horas desde su fecha/hora de inicio.

No se tratan las incidencias de SU (suministro único), actuaciones programadas, ni las órdenes de servicio.